Устав официанта

Профессиональное поведение формируется в зависимости от психологических качеств официанта и с учетом использования знаний психологии и правил этикета.

Официант должен обладать профессиональными способностями, т. е. быть профессионально пригодным.

Профессиональная пригодность к работе официанта определяется психологическими качествами, которыми он должен обладать:

1. умение общаться с людьми;

2. выдержка, эмоциональная устойчивость, уравновешенность, самообладание;

3. наблюдательность и память;

4. способность чувствовать настроение другого человека, чуткость;

5. эрудиция, выразительная речь, богатый запас слов, правильное произношение;

6. чувствительность к различению формы, цвета, величины;

7. умение распределять и переключать внимание;

8. быстрота и точность подсчета;

9. умение разбираться в людях.

Официант должен быть хорошим психологом , что позволит ему:

1. понимать поведение потребителей и оказывать на них целенаправленное воздействие для создания оптимальных условий обслуживания;

2. хорошо разбираться в себе и сознательно управлять своими чувствами и эмоциями;

3. хорошо знать своих коллег по работе и поддерживать отношения товарищества и взаимопомощи.

Реакцию потребителей на действия официанта во многом определяют их темперамент и характер.

Чтобы правильно оценить личность, следует быть осторожным и не судить о человеке по первому впечатлению. Это очень важно в процессе общения официанта с потребителями.

К оценке потребителя следует подходить дифференцированно в зависимости от пола, возраста, профессии и других факторов:

1. более решительны в выборе блюд и напитков, чем женщины, проявляют большую общительность, доверчиво прислушиваются к рекомендациям официанта;

2. уделяют повышенное внимание санитарному состоянию зала, эстетике сервировки стола, более критически, чем мужчины, относятся к выбору блюд;

3. очень чувствительны к вежливости, но требуют меньше рекомендаций при выборе блюд и напитков, так как твердо придерживаются своих привычек и вкусов;

4. часто скрывают свою неосведомленность и поэтому нуждаются в тактичных консультациях официанта при выборе блюд.

При обслуживании людей невозможно обойтись без корректности, предусмотрительности, сдержанности, тактичности и других качеств, которые определяют этику поведения официанта.

Основные принципы профессионального поведения официанта:

1. постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;

2. предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;

3. доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;

4. принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать;

5. воздействие на потребителя исходя только из его интересов;

6. профессиональный интерес к изучению потребителей;

7. умелое ведение торгового диалога.

Торговый диалог между официантом и потребителем состоит из следующих этапов: привлечение внимания потребителя, пробуждение интереса у потребителя и подготовка решения, принятие решения.

Привлечение внимания потребителя достигается вежливым приветствием, соответствующим внешним видом официанта, сервировкой стола. Официант в свою очередь изучает (наблюдает) походку, осанку, одежду, выражение лица потребителя, оценивает его характер и принимает нужную форму обращения с ним.

Пробуждение интереса у потребителя осуществляется в процессе приема заказа. Официант дает рекомендации блюд, напитков, активно воздействует на потребителя.

Принятие решения завершает торговый диалог. На этой стадии официант фиксирует заказ потребителя.

Официант должен работать так, чтобы не привлекать внимание присутствующих в зале, и не мешать их

беседе: не греметь посудой и приборами, не подзывать работающего рядом официанта , а встретившись с ним

взглядом, сделать ему знак подойти наклоном головы, малозаметным жестом и т. д.

В случае, когда работающий рядом официант взял приготовленную и нужную в данный момент посуду, не вступать с ним в пререкания, а не теряя времени, принести другую и обслуживать посетителей.

При обслуживании официант всегда должен иметь при себе все необходимое для работы: чистый ручник может быть в руке, на руке, на подносе, на серванте или подсобном столе; инструмент для откупорки бутылок, спички или зажигалка, бланки счетов, карандаш или авторучка.

В зале в присутствии посетителей официант не позволяет себе сидеть, есть, пить, курить. Для этого предусмотрены специальные помещения.

Рейтинг@Mail.ru

+38 097 55 09 887                +38 063 87 67 208

 e-mail:   info@gevorkoff.com                      davidgevorkoff@gmail.com